Computer Telephony Integration

CTI (Computer telephony integration, que puede traducirse como "Integración de Telefonía Informática") se refiere en el contexto empresarial a un sistema informático destinado a la interacción entre una llamada telefónica y un ordenador de manera coordinada. Como los canales de comunicación de las empresas se han extendido más allá del teléfono, englobando actualmente el e-mail, la web (chat), el fax, los SMS, etc., el término CTI se ha ampliado para tomar también a otros canales de comunicación entre la empresa y sus clientes. La tecnología CTI apunta a integrar todos los canales de comunicación de la empresa y las informaciones que ésta recaba sobre sus clientes o potenciales clientes.

Las interacciones registradas en el CTI pueden ser atendidas automáticamente si existen procesos predefinidos para ello o bien con el soporte manual de un agente, también llamado teleoperador. Los sistemas CTI disponen de funciones adicionales como son identificación de llamadas (quién es el cliente iniciador de la comunicación) o enrutamiento de llamadas (por ejemplo, en función de criterios geográficos o de negocio redirigir la llamada a un agente u otro) que facilitan la trazabilidad de los contactos realizados con los clientes y la automatización de tareas.

Funciones habituales

Las siguientes funciones pueden ser implementadas usando CTI:

• Información sobre la llamada (número origen (ANI), número marcado (DNIS), completado de información sobre el cliente).
• Marcación automática y control informatizado (control de campañas, marcado predictivo, marcado previsualizado).
• Control de posiciones de Call Center: hablando, sonando, conferencias, registro en el sistema, etc.
• Transferencia de llamadas con datos adjuntos (por ejemplo, los datos que ha recibido o rellenado un agente pueden ser pasados a otro agente cuando se le transfiere la llamada).
• Funciones avanzadas como enrutamiento de llamadas, funciones de informes, automatización de procesos, mezcla multicanal (peticiones por teléfono, e-mail y web).
• Control del estado del agente (disponible, trabajo administrativo post-llamada, descanso).
• Monitorización de la calidad del servicio y grabado de llamadas.

Flujo de eventos CTI

Una apliación típica CTI gestiona el flujo de que es generado por la centralita de telefonía durante el ciclo de vida de una llamada. Este habitualmente sigue esta secuencia:

• Conexión
• Envío (ring)
• Establecimeinto (respuesta)
• Cierre (colgado)
• Fin

Otros eventos de llamada que pueden ser manejados por una solución típica de CTI son:

• En espera (hold)
• Vuelta de hold
• Conferencia
• Transferencia
• Reenvío

Las aplicaciones CTI manejan evento realacionados con las centralitas inteligentes tales como:

• Agente registrado
• Agente disponible
• Agente no disponible