- Administración de la calidad total
-
Administración de la calidad total
CALIDAD TOTAL
La calidad total puede entenderse como la satisfacción global aplicada a la actividad empresarial.
Esto está relacionado con otro concepto: el de la "percepción de la calidad", que es la percepción que tenemos de la calidad de un producto o de como ve la gente a una empresa o una marca (su forma de vender, el trato hacía los clientes, su implicación en proyectos sociales o con el medio ambiente...).
La percepción de la calidad es, por ejemplo, muy evidente en el mundo de los coches, donde las marcas gastan mucho dinero en el diseño del vehículo, para que sea llamativo, atractivo y diferente de los demás, aunque a nivel práctico lo importante sea la mecánica y la seguridad es indudable que la parte emocional del cliente tiene mucho peso.
La satisfacción global, como su nombre indica, no solo atañe a los clientes de cada empresa, sino a todo el "universo" de la empresa, es decir: a los propios empleados y a otras empresas que le venden sus productos/servicios (lo que se denomina clientes internos). De manera que, siguiendo con el ejemplo de los coches, una marca de coches que nos venda un vehículo, pero que para una simple reparación o avería tenga que mandarlo a otro país o estar varias semanas en el taller no cumpliría con la calidad total, ya que su nivel de calidad en el servicio de garantía no es ni siquiera aceptable. Así mismo una empresa que ofrezca un gran servicio de postventa o de atención al cliente a costa de contener gastos en personal o en recursos tampoco cumple con este principio, ya que los propios empleados o suministradores no estarán contentos, por que la empresa les ofrece un bajo o mínimo nivel de calidad.
Categorías: Wikipedia:Fusionar | Empresa
Wikimedia foundation. 2010.
