Interactive Voice Response

Interactive Voice Response

IVR son las siglas de Interactive Voice Response, que se traduce del inglés como Respuesta de Voz Interactiva. También se utiliza el término VRU (Voice Response Unit).

Consiste en un sistema telefónico que es capaz de recibir una llamada e interactuar con el humano a través de grabaciones de voz y el reconocimiento de respuestas simples, como "sí", "no" u otras. Es un sistema automatizado de respuesta interactiva, orientado a entregar y/o capturar información a través del teléfono, permitiendo el acceso a servicios de información u otras operaciones.

Servicios

El IVR (Interactive Voice Response) es comúnmente implementado en empresas o entidades que reciben grandes cantidades de llamadas, a fin de reducir la necesidad de personal y los costos que el servicio ofrecido representen para dicha entidad. Entre otras, podemos mencionar a las bancas telefónicas.

Las empresas suelen usar la tecnología de IVR para enrutar una llamada entrante hacía un departamento u otro, sin la necesidad de intervención humana, así reduciendo el tiempo de espera de sus clientes.

En los centros de atención telefónico al cliente, se usan los IVR's para guiar el llamante hacia los agentes con mayor conocimiento de una materia especifica, reduciendo así el tiempo de la llamada y evitando la necesidad de hacer transferencias entre agentes.

Se los está implementando también en empresas de taxis, el cual mediante la identificación del número que llama, se puede saber donde se encuentra el pasajero y generar el viaje en forma rápida sin la intervención de un telefonista humano.

Puede combinarse con SMS para prestar cualquier clase de servicio: televotación, encuestas, sorteos, acceso a bases de datos, servicios informativos, etc.

¿Cómo funciona?

El usuario realiza una llamada a un número de teléfono, el sistema de audiorespuesta contesta la llamada y le presenta al usuario una serie de acciones a realizar, esto se hace mediante mensajes (menús de opciones) previamente grabados en archivos de audio (Por ejemplo "Presione uno para ventas, dos para administración"). El usuario elige la opción a realizar introduciendo un número en el teclado del teléfono y navega por los diferentes menús hasta encontrar la información solicitada o que el sistema enrute la llamada al destinatario elegido.

Tecnología Involucrada

El IVR para brindar mejores servicios involucra otras tecnologías como

  • DTMF (Dual Tone Multi Frequency): Propia de la telefonía, es la tecnología de tonos utilizada para el marcado.
  • TTS (Text To Speech): Iniciada en la informática, le da capacidad de transformar texto a audio que escucha el operador.
  • ASR (Reconocimiento de Voz): Iniciada por la informática. Le da la capacidad de reconocer las palabras del usuario y aceptarlas como órdenes.

Wikimedia foundation. 2010.

Игры ⚽ Нужен реферат?

Mira otros diccionarios:

  • Interactive Voice Response —   [Abk. IVR, dt. »interaktive(s) Sprachantwort( System)«], Oberbegriff für computergestützte Kommunikationsanwendungen, die einen weitgehend automatisierten Telefondialog eines Anrufers mit einem zentralen System (IVR System) ermöglichen. Der… …   Universal-Lexikon

  • Interactive voice response — IVR redirects here. For other uses, see IVR (disambiguation). Interactive voice response (IVR) is a technology that allows a computer to interact with humans through the use of voice and DTMF keypad inputs. In telecommunications, IVR allows… …   Wikipedia

  • Interactive Voice Response — IVR (Interactive Voice Response oder auch Einzelworterkennung) ist die einfachste Form der Sprach Interaktion. Mitunter wird IVR aber auch als Überbegriff für Einzelworterkennung und DTMF benutzt und in manchen Systemen parallel genutzt. Systeme …   Deutsch Wikipedia

  • Interactive Voice Response — Serveur vocal interactif Un serveur vocal interactif (en anglais Interactive Voice Response) est un système informatique permettant aux utilisateurs d extraire des données et d exécuter des tâches spécifiques, ceci à travers un téléphone fixe,… …   Wikipédia en Français

  • interactive voice response —    The ability to interact or be in conversational mode with a computer. Interactive voice response uses remote touchtone telephones, and uses a digitized synthesized voice to read the screen to the distant caller …   IT glossary of terms, acronyms and abbreviations

  • interactive voice response — /ˌɪntəræktɪv vɔɪs rɪˌspɒns/ noun a telephone or Internet system which is activated by the voice of the caller and responds to the caller’s queries. Abbr IVR …   Marketing dictionary in english

  • IVR (Interactive Voice Response) — Serveur vocal interactif Un serveur vocal interactif (en anglais Interactive Voice Response) est un système informatique permettant aux utilisateurs d extraire des données et d exécuter des tâches spécifiques, ceci à travers un téléphone fixe,… …   Wikipédia en Français

  • IVR (Interactive Voice Response) — IVR технология маршрутизации звонков, основанная на шаблонных фразах, прослушав которые звонящий подтверждает переадресацию звонка нажатием кнопки телефона, работающего в режиме тонального набора. Этот сервис активно используется банками в работе …   Банковская энциклопедия

  • Voice broadcasting — is a mass communication technique, begun in the 1990s, that broadcasts telephone messages to hundreds or thousands of call recipients at once. This technology has both commercial and community applications. Voice broadcast users can contact… …   Wikipedia

  • Voice Portal — Mit einem Sprachdialogsystem (engl. Voice Portal), können Anrufer über das Telefon teil oder vollautomatisierte natürlichsprachliche Dialoge führen. Beispiel: Anrufer: „Wie ist das Tages Hoch und der aktuelle Kurs der Aktie Siemens in Frankfurt?“ …   Deutsch Wikipedia

Compartir el artículo y extractos

Link directo
Do a right-click on the link above
and select “Copy Link”