- Mundo de la experiencia
-
Gestión de la experiencia con el cliente incluye cinco pasos. Son los siguientes.
- Paso 1: Analizar el mundo de la experiencia del cliente
- Paso 2: Construir la plataforma de la experiencia
- Paso 3: Diseñar la experiencia de marca
- Paso 4: Estructurar la interfaz de cliente
- Paso 5: Comprometerse en una continua experiencia de innovación
El primer paso, analizar el mundo de la experiencia del cliente consiste en:
- Identificar el Cliente Objetivo
- Se dan dos tipos de clientes:
- Consumidores individuales: el objetivo es que los productos satisfagan las necesidades personales - influidas por el diseño, la marca, etc. (el producto es parte de su vida diaria)
- Clientes de negocios: el objetivo es satisfacer las necesidades del negocio - crear nuevo valor ("comprar es un oficio")
- Se dan dos tipos de clientes:
- Dividir el Mundo de la Experiencia en 4 capas:
- La experiencia con amplia base asociada al contexto sociocultural del cliente (en mercados individuales) o al contexto de negocios (en mercados B2B)
- La experiencia proporcionada por el uso o situación de consumo de la marca.
- La experiencia proporcionada por la categoría del producto.
- La experiencia proporcionada por la marca.
- Controlar la experiencia a lo largo de puntos clave.
- El objetivo clave de controlar la experiencia en puntos determinados es desarrollar una comprensión de cómo ésta puede ser enriquecida por el consumidor.
- El punto clave comienza con la necesidad del producto.
- Búsqueda de información
- Procesado de la información
- Selección
- Culmina con el acto de compra
- El objetivo clave de controlar la experiencia en puntos determinados es desarrollar una comprensión de cómo ésta puede ser enriquecida por el consumidor.
- Seguimiento del Paisaje Competitivo
- Necesita investigar las experiencias ofrecidas por los tres tipos genéricos de competidores:
- Competidores directos: ¿Qué experiencias de cliente proporcionan los competidores? ¿Cómo son tratados los clientes? ¿Qué podemos aprender de nuestra competencia?
- Nuevos competidores: ¿Qué señuelos utilizan para atraer a los clientes? ¿Qué podemos aprender de ellos?
- Actores de fuera del sector: De aquí procede la mayor parte de la inspiración. El benchmarking competitivo realizado fuera del sector puede ser altamente rentable.
- Necesita investigar las experiencias ofrecidas por los tres tipos genéricos de competidores:
Véase también
Categoría:- Mercadotecnia
Wikimedia foundation. 2010.
