- Plataforma de la experiencia
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Plataforma de la experiencia
Gestión de la experiencia con el cliente incluye cinco pasos. Son los siguientes:
- Paso 1: Analizar el mundo de la experiencia del cliente
- paso 2: Construir la plataforma de la experiencia
- Paso 3: Diseñar la experiencia de marca
- paso 4: Estructurar la interfaz del cliente
- Paso 5: Comprometerse en una continua experiencia de innovación
El segundo paso, construir la plataforma de la experiencia incluye posicionamiento y planificación estratégica. La plataforma de la experiencia se comunica a través de imágenes verbales y visuales asociadas con la compañía y su marca. Su construcción se puede alcanzar siguiendo los siguientes pasos:
- Posicionamiento Experiencial
- utilizado para representar lo que significa la marca
- componente de estrategia multisensorial intuitivo y útil
- Ejemplo: Zumos Jamba: una experiencia divertida y saludable
- debería ser lo suficientemente tangible para dar a conocer inmediatamente qué hacer
- El Posicionamiento Experiencial puede necesitar un replanteamiento completo bajo determinadas circunstancias o simplemente en caso de tener que actualizarlo (por ejemplo: los ataques terroristas del 11 de septiembre: después del ataque la gente quiso vivir más orientada a la comunidad, la verdad, la autenticidad, la lealtad, la honestidad y la sinceridad)
- Promesa de Valor Experiencial (PVE)
- especifica con precisión lo que la propuesta de experiencia hará por el consumidor - qué tipo de experiencia obtendrá el consumidor
- la selección de la Promesa de Valor Experiencial puede originar resultados tangibles como ventas, cuota de mercado y rentabilidad.
- cuando se especifica la PVE es útil pensar en
- experiencia sensorial (sentido)
- experiencia afectiva (sentimiento)
- experiencia cognitiva (pensamiento)
- experiencia física
- comportamientos
- estilo de vida (acciones)
- experiencias de identidad social (relaciones)
- Implementación global
- se consigue uniendo el posicionamiento y la promesa de valor en una implementación real
- es importante la consideración global porque proporciona el input para los elementos de implementación y establece la secuencia de elementos
- Ejemplo: La marca de bebidas energéticas Red Bull
- El Posicionamiento Experiencial es "Energía en una botella"
- La PVE es "fortalecimiento del corazón, aceleración del metabolismo y combate del estrés"
- La implementación se centra en mantenerse en forma para todo tipo de actividades sociales
Véase también
- Marca
- Dirección de marca
- Lista de temas de marketing
Categoría: Mercadotecnia
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