- Mesa de ayuda
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La tecnología de Mesa de Ayuda (Help Desk, mal traducido como Ayuda de Escritorio), o Mesa de Servicio (Service Desk) es un conjunto de servicios que ofrece la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral, junto con la atención de requerimientos relacionados con las TICs (Tecnologías de Información y Comunicaciones).
Los términos y su uso se extiende con la popularización del estándar ITIL para el gerenciamiento de TI.
Contenido
Descripción
Como su nombre lo dice, es un servicio de Mesa de Ayuda, donde se ofrecen Servicios acerca de soporte técnico (bugs, consultas, etc.). Ayuda a incrementar la productividad y aumenta la satisfacción de los usuarios internos y externos de una empresa u organización.
Analista
El analista de la Mesa de Ayuda debe tener habilidades, conocimientos y capacidades, necesarias para la atención eficiente al usuario. La primera, debe explicar una solución a los requerimientos del usuario, usando la lógica y razonamiento para identificar las fortalezas y debilidades de soluciones alternativas brindadas a los usuarios.
También debe poseer conocimientos de software, hardware y telecomunicaciones, todo relacionado con el area, además de las políticas de la organización, así como también tener capacidades comunicacionales idoneas, tales como escuchar y comprender la información, y las ideas expuestas en forma oral, a problemas específicos, para así lograr respuestas coherentes. Lo más importante es dejar al usuario satisfecho con las gestiones del analista, más allá si el analista entrega o no una solución.
Componentes
La Mesa de Ayuda se basa en un conjunto de recursos técnicos y humanos que permiten dar soporte a diferentes niveles de usuarios informáticos de una empresa, tales como:
- - Servicio de soporte a usuarios de “sistemas microinformáticos”.
- - Soporte telefónico centralizado online
- - Atendido de forma inmediata e individualizada por Técnicos Especializados.
- - Apoyado sobre un Sistema informático de última generación.
- - Permite asignar tareas a técnicos propios o externos a su empresa.
Funciones
Una Mesa de Ayuda tiene varias funciones. Este provee a los usuarios un punto central para recibir ayuda en varios temas referentes a la computadora. El help desk típicamente administra sus peticiones vía software que permite dar seguimiento a las peticiones del usuario con un único número de Ticket. Esto también puede ser llamado "Seguimiento Local de Fallos" o LBT por sus siglas en inglés (Local Bug Tracker). Este software, a menudo puede ser una herramienta extremadamente benéfica cuando se usa para encontrar, analizar y eliminar problemas comunes en un ambiente computacional de la organización.
En una Mesa de ayuda, el usuario notifica su problema, y este emite un ticket que contiene los detalles del problema; si el primer nivel es capaz de resolver el problema, el ticket es cerrado y actualizado con la documentación de la solución para permitir a otros técnicos de servicio tener una referencia. Si el problema necesita ser escalado, este será despachado a un segundo nivel.
Se utiliza mucho en teleoperadoras.
Organización
Los grandes centros de Servicio tienen diferentes niveles para manejar los diferentes tipos de preguntas. Los help desk de primer nivel están preparados para contestar las preguntas más frecuentes, como aquellas que pertenecen a las FAQs (preguntas frecuentes) incluidas en la documentación. El segundo nivel y niveles superiores manejan las llamadas más difíciles. Llamado operaciones (sistemas)
Véase también
Enlaces externos
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